Aide-mémoire de réception

Un tableau de bord personnel. Pour chercher vite dans la page : Ctrl + F. Pour imprimer une fiche client : ouvrir la fiche, Ctrl + P.

Fiches clients

Allemand, italien, espagnol, polonais, russe, roumain. Texte à montrer au client + phrases à prononcer.

Poste du soir

Les 18 tâches du week-end, dans l'ordre.

Avec les clients

Arrivée, départ, mécontent, sans réservation, téléphone, mails.

Vocabulaire

Recouche, PDJ, shafing dish, OXYGROUP…

Rappels pratiques

Températures frigos, horaires PDJ, nettoyage, linge, fermeture.

🇩🇪 Allemand

Informationen für unsere Gäste

Die obere Zahl ist Ihre Zimmernummer. Die erste Ziffer gibt das Stockwerk an.

Die untere Zahl ist der Code, um das Zimmer und das Gebäude zu öffnen.

Zum Hinausgehen: Links neben der Tür gibt es einen Knopf mit der Aufschrift « Ouverture porte ».

Frühstück: Montag bis Freitag von 6:30 bis 10:00 Uhr. Samstag und Sonntag von 7:30 bis 10:30 Uhr.

Vielen Dank und einen angenehmen Aufenthalt!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Guten Tag GOU-tèn TAHK
Bienvenue Herzlich willkommen HÈRTS-liçh vil-KOM-en
Votre code est en bas Ihr Code steht unten IHR kode chtéït OUN-ten
Le petit-déjeuner est le matin Das Frühstück ist am Morgen das FRU-chtuk ist am MOR-guen
Bon séjour Einen schönen Aufenthalt AÏ-nen CHEU-nen AOUF-ent-halt

🇮🇹 Italien

Informazioni per i clienti

Il numero in alto è il numero della sua camera. La prima cifra indica il piano.

Il numero in basso è il codice per entrare nella camera e nell'edificio.

Per uscire: c'è un pulsante a sinistra della porta con la scritta « Ouverture porte ».

Colazione: dal lunedì al venerdì dalle 6:30 alle 10:00. Sabato e domenica dalle 7:30 alle 10:30.

Grazie e buon soggiorno!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Buongiorno bouonn-DJOR-no
Bienvenue Benvenuto bènn-vé-NOU-to
Votre code est en bas Il suo codice è in basso il SOU-o KO-di-tché è inn BAS-so
La colazione est le matin La colazione è al mattino la ko-la-TSIO-né è al mat-TI-no
Bon séjour Buona permanenza BOUO-na pèr-ma-NÈN-tsa

🇪🇸 Espagnol

Información para los clientes

El número de arriba es el número de su habitación. La primera cifra corresponde a la planta (el piso).

El número de abajo es el código para entrar en la habitación y en el edificio.

Para salir: hay un botón a la izquierda de la puerta con la indicación « Ouverture porte ».

Desayuno: de lunes a viernes de 6:30 a 10:00. Sábado y domingo de 7:30 a 10:30.

¡Gracias y buena estancia!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Buenos días BOUÉ-noss DI-ass
Bienvenue Bienvenido biénn-vé-NI-do
Votre code est en bas Su código está abajo sou KO-di-go èss-TA a-BA-ro (le « j » espagnol est un r rude)
Le petit-déjeuner est le matin El desayuno es por la mañana èl dé-sa-YOU-no èss por la ma-GNA-na
Bon séjour Buena estancia BOUÉ-na èss-TANN-sia

🇵🇱 Polonais

Informacje dla gości

Górny numer to numer Państwa pokoju. Pierwsza cyfra oznacza piętro.

Dolny numer to kod do pokoju i do budynku.

Aby wyjść: po lewej stronie drzwi znajduje się przycisk z napisem « Ouverture porte ».

Śniadanie: od poniedziałku do piątku od 6:30 do 10:00. Sobota i niedziela od 7:30 do 10:30.

Dziękujemy i życzymy miłego pobytu!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Dzień dobry DJÈÏGN DO-bri
Bienvenue Witamy vi-TA-mi
Votre code est en bas Kod jest poniżej kod yèst po-NI-jèï
Le petit-déjeuner est le matin Śniadanie jest rano chnia-DA-nié yèst RA-no
Bon séjour Miłego pobytu mi-OUÉ-go po-BI-tou

🇷🇺 Russe

Информация для гостей

Верхний номер — это номер вашей комнаты. Первая цифра означает этаж.

Нижний номер — это код для входа в комнату и в здание.

Чтобы выйти: слева от двери есть кнопка с надписью « Ouverture porte ».

Завтрак: с понедельника по пятницу с 6:30 до 10:00. Суббота и воскресенье с 7:30 до 10:30.

Спасибо и приятного пребывания!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Здравствуйте ZDRAST-vouï-tié
Bienvenue Добро пожаловать da-BRO pa-JA-la-vat
Votre code est en bas Ваш код внизу vach kod vni-ZOU
Le petit-déjeuner est le matin Завтрак утром ZAF-trak OU-tram
Bon séjour Приятного пребывания pri-YAT-na-va pré-bi-VA-nia

🇷🇴 Roumain

Informații pentru clienți

Numărul de sus este numărul camerei dumneavoastră. Prima cifră indică etajul.

Numărul de jos este codul pentru a intra în cameră și în clădire.

Pentru a ieși: există un buton în stânga ușii cu indicația « Ouverture porte ».

Mic dejun: de luni până vineri de la 6:30 la 10:00. Sâmbătă și duminică de la 7:30 la 10:30.

Vă mulțumim și vă dorim o ședere plăcută!

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À dire à voix haute (prononciation à la française, syllabe forte en MAJUSCULES)

En françaisÀ direPrononcer…
Bonjour Bună ziua BOU-neu ZI-oua
Bienvenue Bun venit boun vé-NIT
Votre code est en bas Codul este jos KO-doul YÈS-té joss
Le petit-déjeuner est le matin Micul dejun e dimineața MI-koul dé-JOUN é di-mi-NÉA-tsa
Bon séjour Ședere plăcută ché-DÉ-ré pleu-KOU-teu

Poste du soir — week-end

À appliquer dès l'arrivée. Ordre de ta feuille de travail.

  1. 1Contrôle des réservations en arrivée + encaissements clients
    Vérifier chaque arrivée prévue, préparer les clés/codes, encaisser quand le client paie à l'arrivée.
  2. 2Répondre aux mails de la boîte réception
    TOUS les mails arrivés doivent être traités le JOUR MÊME, même pour une demande future. Ne jamais reporter.
  3. 3Noter tous les clients en RECOUCHE OUI / NON systématiquement
    OBLIGATOIRE pour établir les feuilles de ménage du lendemain et suivre le nombre de personnel de ménage nécessaire. Ne jamais oublier une case.
  4. 4Noter les températures frigo positif et frigo négatif
    Positif : entre 0 °C et +4 °C. Négatif : entre -18 °C et -22 °C. Si hors plage, prévenir.
  5. 5Nettoyage WC salle PDJ + changer poubelles si besoin + lavabo + cuvette matin et soir
    À contrôler MATIN ET SOIR. Si une poubelle est pleine ou à moitié pleine, la changer.
  6. 6Nettoyage du micro-onde de la salle PDJ
    Intérieur + extérieur + plateau.
  7. 7Aspirer l'entrée de l'hôtel (SAS) matin et soir
    Zone à l'entrée, souvent sale par temps humide.
  8. 8Nettoyer les vitres entrée hôtel
    Vitres de la porte et des panneaux à côté.
  9. 9Aspirer les escaliers ouest et est, 3 étages, si sales
    Seulement si visiblement sales — pas systématique.
  10. 10Faire tourner les torchons étage et les ranger dans le bac
    Machine à laver, puis séchage, puis ranger dans le bac dédié.
  11. 11Faire tourner les torchons cuisine et les ranger
    Séparer des torchons d'étage. Même principe.
  12. 12La plonge doit être vide et propre
    Rien dans l'évier ni sur l'égouttoir à la fin du poste.
  13. 13Tour extérieur : parking, entrée hôtel, poubelle extérieur, cendrier, poubelles laissées sur le parking par les clients
    Un tour complet avant la fermeture. Ramasser mégots et petits déchets.
  14. 14Contrôler les chambres bloquées sales : lumière éteinte, eau coupée, clim éteinte, fenêtre fermée
    Chaque chambre bloquée sale. Si une fenêtre est ouverte, la fermer.
  15. 15Contrôle des caisses avant de partir
    Compter le fond, vérifier que ça tombe juste avec la journée.
  16. 16Préparation complète et mise en place du buffet : shafing dish allumé, viennoiseries dans les pochettes, pain coupé et en pochettes viennoiseries + pain en pochettes
    TOUT doit être prêt avant l'arrivée de la personne du matin.
  17. 17Clôture et OXYGROUP
    Clôturer la journée dans le logiciel, puis OXYGROUP.
  18. 18Afficher les tarifs du jour avec la date correspondante à la réception et sur le totem extérieur
    Deux endroits à mettre à jour : accueil + totem dehors.

Avec les clients

Une arrivée

  1. Saluer avant qu'il parle — « Bonjour, bienvenue à l'hôtel ».
  2. Demander son nom, trouver la réservation.
  3. Demander une pièce d'identité, la regarder, la rendre.
  4. Expliquer : numéro de chambre en haut, code en bas, bouton pour sortir à gauche de la porte.
  5. Dire les horaires du petit-déjeuner.
  6. Finir par « Bon séjour ».
  7. S'il est étranger : passer à la fiche dans sa langue.

Un client sans réservation

  1. Vérifier la dispo dans le logiciel.
  2. Donner le tarif du JOUR (affiché à la réception).
  3. Encaisser à l'arrivée.
  4. Même suite que pour une arrivée normale.

Un départ

  1. Demander si tout s'est bien passé.
  2. Vérifier que la chambre n'a pas de consommation en plus.
  3. Remercier, dire « bonne route » / « bonne continuation ».
  4. Noter la chambre comme à nettoyer.

Un client mécontent

  1. Le laisser parler sans l'interrompre.
  2. Reformuler : « Si j'ai bien compris, le problème c'est… ».
  3. S'excuser, sincèrement, sans se défendre.
  4. Proposer UNE solution concrète (changement de chambre, geste commercial, réparation).
  5. Si on ne peut pas trancher : noter et prévenir la direction.
  6. Ne jamais hausser le ton, ne jamais dire « ce n'est pas mon problème ».

Au téléphone

  1. Décrocher en 3 sonneries maximum.
  2. Se présenter : « Hôtel X, Lubin, bonjour ».
  3. Noter le nom, le numéro, la demande.
  4. Si on ne sait pas : « Je me renseigne et je vous rappelle sous X minutes », et rappeler.
  5. Finir par « Belle journée ».

Aux mails

  1. Le JOUR MÊME, toujours, même pour une demande de date lointaine.
  2. Court, poli, précis.
  3. Signer avec le nom de l'hôtel.
  4. Confirmer la bonne prise en compte, même si la réponse complète vient plus tard.

Toujours

  1. Sourire, même au téléphone (ça s'entend).
  2. Regarder dans les yeux à l'accueil.
  3. Ne jamais parler mal d'un collègue ou de la direction devant un client.
  4. Ne jamais donner le numéro de chambre d'un autre client — même à sa famille.
  5. Si un client demande un autre client : « Je peux lui passer un message, je ne peux pas confirmer sa présence ».

Vocabulaire du métier

Recouche
Chambre occupée plusieurs nuits : on refait le lit et on nettoie, on ne change pas toute la literie. Noter OUI/NON pour chaque.
Départ
Chambre vidée par le client, à nettoyer entièrement et à refaire pour un nouveau client.
Chambre bloquée sale
Chambre libérée mais pas encore nettoyée. Contrôler : lumière éteinte, eau coupée, clim éteinte, fenêtre fermée.
PMR
Chambre pour personne à mobilité réduite.
Triple
Chambre pour 3 personnes.
PDJ
Petit-déjeuner.
Shafing dish
Plat chauffant au bain-marie du buffet PDJ. À ALLUMER avant l'arrivée de la personne du matin.
SAS
L'entrée de l'hôtel, zone entre deux portes. À aspirer matin et soir.
Clôture
Opération de fin de journée dans le logiciel : on arrête la journée comptable.
OXYGROUP
Logiciel de gestion de l'hôtel. Fermeture quotidienne en fin de poste.
Overbooking
Plus de réservations que de chambres disponibles. Prévenir la direction tout de suite.
Walk-in
Client qui arrive sans réservation.
No-show
Client qui a réservé mais qui n'est jamais venu. On facture selon la politique de l'hôtel.
Early check-in
Arrivée avant l'heure. Donner la chambre si disponible et propre, sinon faire patienter.
Late check-out
Départ après l'heure. Souvent payant selon la politique.
Totem
Panneau d'affichage extérieur avec les tarifs du jour.

Rappels pratiques

Températures frigos (à noter)

  • Frigo positif : entre 0 °C et +4 °C.
  • Frigo négatif : entre -18 °C et -22 °C.
  • Hors plage : prévenir la direction, ne pas attendre.
  • Noter sur la feuille à chaque poste.

Petit-déjeuner

  • Lundi-vendredi : 6 h 30 → 10 h 00.
  • Samedi-dimanche : 7 h 30 → 10 h 30.
  • Buffet préparé la veille au soir : viennoiseries dans les pochettes, pain coupé et en pochettes, shafing dish allumé.
  • TOUT doit être prêt avant l'arrivée de la personne du matin.

Nettoyage (poste du soir)

  • WC salle PDJ : matin ET soir.
  • Micro-onde salle PDJ : intérieur + plateau.
  • SAS entrée : aspirateur matin et soir.
  • Vitres entrée.
  • Escaliers ouest et est, 3 étages : si sales.
  • Plonge : vide et propre en fin de poste.

Linge

  • Torchons étage : faire tourner, sécher, ranger dans le bac dédié.
  • Torchons cuisine : faire tourner, sécher, ranger. SÉPARER des torchons d'étage.

Fermeture

  • Contrôler les caisses.
  • Préparer le buffet pour le lendemain.
  • Clôture + OXYGROUP.
  • Afficher les tarifs du jour à la réception et sur le totem extérieur.
  • Faire le tour extérieur : parking, cendrier, poubelles.

Sécurité et discrétion

  • Ne jamais donner le numéro de chambre d'un client — à personne.
  • Ne jamais laisser la réception sans surveillance avec des affaires client en vue.
  • Clés et codes : rangés, pas visibles depuis l'accueil.
  • Caisse : jamais ouverte devant un client en salle d'attente.